让金融服务更有温度(让金融服务更高效更可靠)

4月13日，由平安集团和国家商报联合主办的“平安大讲堂让金融更温暖”在深圳举行。

中国首席经济学家论坛主席连平、著名经济学家叶檀、里昂商学院金融学副教授陆俊、中国平安人寿保险公司首席运营官石微羽、平安私人银行产品中心总经理庄岩等出席会议，围绕“有温度的金融”这一主题展开讨论。该活动指出

随着互联网带来的业务场景变化，金融行业的用户导向日益明显，倒逼金融机构摆脱“冰冷”的行业调性，为客户提供更有温度、更个性化的优质服务，实现高质量、可持续发展。

编辑搜图李安平：优质金融服务的内涵是不断满足客户个性化、全方位的需求。

随着社会经济的发展，客户的需求日益多样化和个性化，尤其是超高净值客户的需求，已经很难通过传统的大众化服务得到满足。

连平在主题演讲中指出，到2035年，中国高净值人群可能从目前的200万增加到300-400万，可投资资产规模将增加2-300万亿元。随着客户群的扩大，

优质金融服务的内涵是不断满足客户个性化、全方位的需求。

此外，连平总结称，金融行业在满足用户需求方面呈现“四大趋势”，包括跨行业综合经营、子公司增强业务协同；产品创新，通过不同的产品线覆盖不同类型的需求；科技和智能，

为精细化、个性化的金融服务奠定基础；增值服务通过非金融业务增加高净值客户的粘性。

叶檀：打通金融业务边际，形成长尾效应

能否打造“有温度的金融服务”，取决于金融机构能否满足用户日益复杂的金融需求。叶檀在活动中表示，要让金融更温暖，需要以客户为中心，以金融业务为支点，协同发展。对于不同类型的客户，

叶檀提出了不同的策略：对战略客户实行一策，提供“商业银行投资”和“融资智慧”的综合金融解决方案；针对本地大客户，用好复杂投资和新供应链这个“杀手锏”，发挥属地营销优势。

嵌入资金平台和保险业务；为中小客户建立统一平台和统一账户，批量为客户提供金融和非金融产品和服务。

此外，还可以通过生态圈打通不同的商业场景，形成长尾效应。以平安医疗生态圈为例，叶檀可以做一个从检测到报告解读，再到在线咨询、用户数据分析、产品推荐的长尾金融产品。

“医疗可以场景化，自然可以和金融结合。”

脱离传统销售思维，打造“有温度的金融”

“过去我们的保险是冷服务，现在我们追求的是现代新金融、新医保模式。平安希望在传统保险领域升级，提供一种新的保险服务。保险不仅仅是财务保障。

更重要的是，可以成为有温度的服务商。平安集团董事长马明哲在2020年平安年度股东大会上表示。

在本次讲座中，陆俊还指出，场景保险是一种重要的新型金融服务模式。生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景产生了大量的保险业务需求，极大地拓展了保险业务的宽度，倒逼传统保险业务转型。

传统保险业务主要以卖产品为主，但如果切入场景保险，就会发现必须脱离“卖产品”的思维。“成为解决方案提供商，与客户融合，重建和梳理保险业务模式，为客户提供具体的、全周期的解决方案。

他指出，打造有温度的品牌是当前金融机构的明智选择。以前企业更多的是依靠资金、技术、流量等手段来实现利润的粗略增长，而现在这些方式已经难以为继。今天的金融服务以“客户至上”的逻辑为主导。

对于任何一个想要寻求长期增长的企业来说，都需要以用户的思维为战略重点。通过提供有温度、人性化的服务，将用户体验最大化，与用户建立持久的连接，从而激发持续的增长动力。

为此，平安对‘有温度的金融’进行了一系列实践探索。石微羽说，客户服务水平是衡量公司经营质量的重要指标。一方面，中国平安人寿保险公司在基础保单服务的基础上，依托科技赋能，对保单服务进行了全程智能化升级。

步入更懂客户、主动服务的智能化阶段；另一方面，在保险保障之外，要围绕客户的健康生活需求，匹配客户不同层次、不同人生阶段的需求，构建‘权益书架’增值服务体系，满足客户的多元化需求。

石微羽指出，一个保险产品，尤其是人身保险产品的服务周期往往贯穿消费者的整个生命周期，并且是长期的，但在过去，保险与消费者的接触往往是低频的。

随着消费者对除纯保险产品之外的综合服务的需求不断增加，中国平安人寿保险公司专注于“产品”战略，不断升级服务渠道、理赔服务和增值服务，并逐步将服务对象从客户延伸到用户。

服务范围从单纯的保障服务延伸到健康管理、慢病管理、生活管理等一系列服务。例如，中国平安人寿保险公司最近发布了‘平安享跑’健康服务计划，提出了‘保险保障、健康管理、医疗服务’的创新一站式解决方案。

这算是‘有温度的保险’的具体尝试，让客户更直接、更频繁、更立体地感受到保险的存在，从而让保险更有温度感。

除了保险业务，平安银行等金融业务也进行了有“温度”的升级。庄颜说，“温度”在于机构如何真正站在客户的角度为客户配置资产。今年，

平安私人银行将客户资产配置健康的理念纳入考核体系，更加注重客户资产配置的合理性和长期增值性，构建客户信任体系。“让客户觉得我们的服务可以陪伴他们度过每个经济周期。

这就是我们希望实现的‘有温度的金融’。"

转载自：新华网客户端