近年来，湖南地税以加强办税服务厅建设为重点，在提升纳税服务水平、营造和谐税收征纳关系、树立良好地税形象方面作了一些探索，取得了一定成效。

　　一、找准突破口，加强组织领导

　　优化纳税服务作为新时期加强税收征管的一项重要内容，涉及面广、工作繁杂。为什么要把办税服务厅建设作为优化服务的重要突破口来抓？一是办税服务厅地位确实十分重要。纳税人和税务部门打交道的很多工作，都是在办税服务厅完成的，纳税人怎样看待、评价我们的工作，很大程度上是建立在对办税服务厅和办税服务员具体工作评价的基础上的。二是通过办税服务厅建设，可以对基层纳税服务工作的努力方向加以引导。三是办税服务厅的建设迫切需要加强。为此，省局党组把加强服务厅建设摆到了重要的位置，相继下发了一系列的文件。为加大领导力度，我们把这一工作作为一把手工程来抓，有效调动了各级抓办税服务厅建设与管理的积极性和能动性，很快形成了齐抓共管的工作局面。

　　二、着眼高起点，规范服务标准

　　要建设高质量的办税服务厅，提供优质的纳税服务，就必须有一套高标准的行为规范。从2004年开始，我们在全省开展了包括规范税收管理等内容的规范管理年活动。以此为契机，我们对办税服务厅进行了全方位的规范。一是规范服务职责。我们专门明确了办税服务厅的机构归属与职能。二是规范服务标准。明确要求各办税服务厅在办理税务登记上突出一个“减”字；在受理纳税申报上突出一个“快”字；在发票缴销及购领上突出一个“便”字；在信息采集方面突出一个“准”字；在违章处理上突出一个“公”字；在日常事务中突出一个“勤”字；对不便在前台处理以及用时较长的事宜上突出一个“移”字。三是规范服务设施。开辟了纳税人休息区，设置沙发座椅，在桌上摆放报纸杂志、税法宣传资料，增添大型电子显示屏、电子触摸屏、排队呼号系统等，实现服务的“零距离、零缺陷、零流程”。四是规范服务流程。几乎所有涉税审批事项和税收业务都可以在网上进行。原来办理税务登记，由于信息不能及时传递，办结一份大约需要10天左右，现在当天就可办结。

　　三、引入新理念，开展星级评定

　　通过反复调研，省局党组决定借鉴酒店“星级管理”的理念和做法，对办税服务厅和办税服务员进行“星级式管理”，在全省开展“星级办税服务厅（员）”的创建活动。一是在创建星级办税服务厅（员）的标准中，设立了由受理纳税人涉税事宜的第一个人负责该项涉税事宜在局内追踪催办和反馈的局内大“一站式”服务制度，以及厅内承接纳税人涉税事宜窗口，及时办结对纳税人涉税事宜的大“一窗式”服务制度。二是在星级办税服务厅（员）的具体设计中，我们按照合理化、程序化、标准化的现代管理原则，确定了提升我省办税服务厅（员）的具体标准。如将星级办税服务厅按四类级差进行设定，即二、三、四、五星级，从管理能力、服务水平、办税设施三个方面进行分解，制定出四个层次的100多项要求和包含征收环节所有工作的350多项指标。星级办税服务员分为二、三、四、五星级4个级别，五星级办税服务员为最高级别。通过制定各类星级办税员的评定标准，形成了一个对全省各级办税服务厅（室）工作人员服务技能、个人素质及工作绩效的综合评价体系和激励机制。三是严格星级办税服务厅（员）的评定验收。对办税服务厅我们从基本操作技能、税收政策熟悉程度、等八个方面逐项进行评定打分。经过考核评定，2005年，我们全省评出3个五星级办税服务厅，18个四星级办税服务厅。2006年全省产生出了20名五星级办税服务员，65名四星级办税服务员。

　　为了抓出星级创建活动的实效，我们确定了星级办税服务厅（员）实行动态管理、有升有降的原则，突出在星级评定后的追踪管理上下功夫。一是加大星级评定工作复查力度。我们先后对各办税服务厅组织了多次暗访，及时通报了暗访情况。二是强化星级评定社会监督。我们公开了省、市（州）局的监督电话，在12366纳税服务热线中增加了对办税服务厅工作情况的投诉功能。三是对星级评定实行跟踪动态管理。我省星级办税服务厅（员）实行二年一评。发现违反星级办税服务厅（员）标准的，要进行降级甚至取消其称号，取消所享受的各项待遇。

　　在开展星级办税服务厅（员）的考核评定工作中，我们感到主要有以下四点效果。一是增强了以服务为荣为先的意识，内部管理更科学。星级评定带来的是内部分工更细致、责任更明确、要求也更高，“一窗式服务”、“一户式管理”等服务形式都需要各部门、各环节的协同努力。通过开展评星定级工作，在税务人员中牢固树立起了“以纳税人为本”的理念。二是统一了服务内容和标准，执法行为更规范。三是构建了征纳双方互融共进的平台，征纳关系更和谐。星级评定强化了人性化服务的要求，使纳税服务与内部管理、依法治税、税收征管、队伍建设走上了和谐互动的健康发展轨道。四是开展星级评定的创建活动，地税形象更高大。通过实行纳税服务星级评定，优化了办税环境、投资环境，促进了我省经济社会的和谐发展，树立了湖南地税良好形象，达到了政府满意、社会满意、纳税人满意的良好效果。

　　□陈友谊（作者系湖南省地方税务局征管处处长）