□本报记者 赵军
“十年前，我和老公借了朋友的5000 元钱，租了个20 平米不到的门面。一张办公桌、一个电话、一个传真机、两三个员工，老公当老板也当业务员，我兼做会计和接待工作，白天在店子做生意，晚上就在店面开铺睡地板，就这样开始了我们的售后服务职场生活。”LG 电子售后- 长沙乐金技术服务中心CEO 彭曼宇告诉记者。
发现“新大陆”
彭曼宇说，当时国内售后服务市场的状况，首先表现为整个行业的服务观念淡薄，大多是以赢利为目的，缺乏真正为顾客服务的意识；另外，一些服务队伍没有严格的训练和培训，技术水平和服务态度也参差不齐；其次，各种收费价格混乱，标准不统一；参与售后服务的人员和机构成分复杂，有“游击队”、经销商、厂家的售后服务机构等；众多在保修期以外的机器无人修理。他们当时看准了这块市场的空缺，走上正式的创业之路。
98 年，他们代理了几个品牌的售后服务。随着业务扩大，两人精力有限，就缩小了代理范围，选择了LG。“我们前期是依托这些品牌，学里面的管理、用人等方面先进理念，也为后来自己品牌的建设总结出很多宝贵的经验。”她回忆着，“一般产品只在保质期内进行保修，而我们在保修期外的时间，给大家提供了一个二次保修的机会，同时通过我们的服务品质、服务规范来打动顾客。即便不是LG 的品牌也可以在这里进行维修，这也是我们开拓的一个新领域，后来延伸发展了乐广数码科技，我们始终坚守‘诚信乃成功之道，实践是创新之魂’的经营信念。”
不断创新
如果没有品牌的售后服务，产品过了保修期、或者厂家倒闭以后，机器坏了怎么办？是否应该有企业站出来做一些事来帮助大家？他们的工作弥补了这块缺失的服务范围。“如果属于‘同一故障、同一配件’的问题，我们可以进行三个月的保修。这是我们的一个创新点。我觉得售后服务工作必须做到实处，顾客来修理产品的同时，我们也会提醒大家学习一些保障自己权益的法律知识，让消费者提高消费意识和消费素质，并让大家认识到售后也是生活中不可或缺的一部分。我们在售后方面不仅仅为销售负责，同时也要为了整个社会及消费者负责。很多厂家也希望在过了保质期后，可以找到讲诚信的品牌售后公司合作。这么多年以来，很多老顾客带新顾客到这里，不会为了省钱找小摊位，我们用实际行动证实了自己的品牌，规范收费、规范管理。特殊情况，我们还和用户二次签约，对方可以继续投保，进行二次保修，根据产品当时的状况交付一个时间段的保费。”
回报社会
由最初的20 平米小作坊发展到现在的四五百平方的办公房，他们在创业赚钱的同时，还给许多需要帮助的人提供了一个学手艺、就业的平台。
“比如在我们这里做了一个月义工，我们会发个证明给他，证明他这段时间的社会实践过程。另外，还会发一些基本的生活费。做义工学手艺，大家一起来创业，创业富民，所以创业离不开创新。最终由劳动关系变成了劳务关系，这种合作的形式，也由就业转为创业。大家一起创业、再就业，也在为社会减负。今后在我们打造自己的品牌、赢利的同时，也为大家提供创业致富的环境，为义工提供学习的平台，力争成为创业典型及同行业中的佼佼者。”她笑道，“现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已毫无疑问。从我们企业而言，要提升售后服务质
量，充实售后服务内容，规范售后服务管理，坚持服务创新；在不断的创新变化中保持品牌特色服务，以优良的服务取得市场份额，让消费者在消费过程中‘轻松快乐，如在家中’，最终为实现‘零服务’而努力。” |
