□见习记者 陈哲
不论是过去的伊拉克战争，还是目前动荡的海湾局势，美国的全球定位系统，通过卫星把地面上人的位置分辨得清清楚楚。如今，在三一重工，同样有这样的千里眼，将世界各地的用户及产品的动向归入眼帘。不论何时何地，全球任何地方的三一产品假如出现故障，三一重工总部远程监控室巨大的屏幕上，即可显示出来。随后，该公司售后工程师通过GPS 系统，远程解决客户问题。如果远程解决不了，则通过该系统，就近调动服务工程师与服务车辆赶赴现场，并告知客户：哪个工程师正在赶往现场，工程师手机号是多少，多长时间到。三一重工的要求是，接到服务指令，服务工程师必须在3分钟内接收订单，24小时之内必须完成任务。GPS系统快捷完善的服务，使三一重工如虎添翼。三一，将世界纳入自己的版图。
在国际化的道路上，三一重工的特色是服务。一直以来，三一重工采取的都是以服务扩张市场的战略，客户满意度在内部考核中是第一大指标，凌驾于部门和个人业绩之上。在三一重工，任何一个员工只要得到了客户赠送的锦旗，都会在董事长主持的早会上得到通报表扬，这种企业文化渐渐地深入人心。
过去，三一重工一直采用不惜代价做服务的策略——一台几百万元的新机器如果出现故障，客户不满意，可以立即整台退货，而不是像有些企业那样派人维修、更改。三一重工股份公司总裁助理兼IT总监吴云峰说：“工程机械服务行业服务的通常都是大型基建项目，机器必须持续运转，否则停工一天就可能产生几十万元的损失。”
在售后服务上，工程机械行业通行的做法是，给每台卖出去的机器指定责任工程师，一旦出现问题，客户给责任工程师打电话，由他负责解决。但这个售后服务流程难以在时间上得到保证。因为工程机械的产品个性化零部件太多，工程师通常要到现场，把机器拆开才知道怎么处理，然后再通知公司或供应商备货、送货，甚至空运至现场。以前，三一重工也是采用这种服务流程。不过，为了保证客户满意度，他们通常在附近的服务网点准备两台同类机器，一旦出现问题就先替换。这种策略使得三一在工程机械行业赢得了口碑，市场占有率迅速提升，但它也为此负担着高昂的服务成本。 现在，三一重工的做法不同了。今年，该公司投资数千万元，完成了59个IT项目，其中就包括在每台售出设备上装置智能终端，将设备的状态随时反馈到监控中心。这样，三一可以在客户还没察觉设备故障时，就提醒他们可能出现的设备故障，进行远程诊断与解决问题。吴云峰将新的服务模式称之为“天机人合一、一二三线协同。”
今年11月8日，省经委组织全省14个市州经委、省内30多家汽车生产企业的代表，专程到三一重工参观考察。记者虽说并非初次踏足三一，但一排排宽阔整齐的厂房，缓缓开过的路面机，又给人崭新的印象。我们走进主办公楼，几十人的大办公区内，没有一点嘈杂声，员工们正心无旁骛的专注工作。进出不同办公区，均需刷员工卡方能进入，甚至包括乘坐电梯上下，也需刷一次卡。厂房里，工人们在紧张有序地装配产品，地面没有一个散落零件的影子。三一细微之处的审慎使人肃然起敬。
在三一重工的会议厅里，3分钟视频短片展示着三一重工的新服务系统——GPS。客户的机器出了问题，只需打一个电话，就能在3分钟内获得响应，最晚在24小时内，“疑难杂症”会得到世界各地专家的会诊解决。这套客服系统是三一重工针对国际工程机械市场的竞争态势，为强化售后服务环节的核心竞争力而打造的。该系统使客户只需打个电话，就可以调动三一包括研发、采购、生产、物流在内的各环节，体现出三一以客户为中心的服务理念。如今，在三一重工总部的远程监控室，通过这套售后服务体系，客户可以知道三一重工的服务人员在哪儿、配件在哪儿、多长时间能够完工。吴云峰认为，这是三一重工的核心能力。
在信息系统的支撑下，三一重工的整个售后服务流程发生了很大的变化。现在，他们的售后服务人员被分为三线：一线是负责现场的维修人员，二线是设在呼叫中心的工程专家，三线则是通过远程会议系统联通的各方面的工程师。呼叫中心的专业服务工程师代替了责任工程师，客户电话最先被接到这里。他们先远程查看设备状态，指导客户解决问题。通常40%以上的问题都可以通过这种途径解决。吴云峰预期未来60%以上的问题都可由这个环节解决。如果客户自行解决不了问题，信息系统会派一线工程师去现场查看。假若还是解决不了，则会通过视频会议系统进行远程会诊。实现这套服务流程的前提是，所有信息系统都集成在一个平台上。
通过IT平台打通各环节的信息流之后，三一重工针对如何用IT体现服务优势进行了很多尝试。这套售后服务系统与三一重工的研发、采购、制造系统相联。客户在刚下订单时，其需求就会被输入研发体系和CRM系统；通过三维模型的设计，相关零部件需求发布出来后，信息立即进入ERP的采购计划体系；采购完成后，现场装配信息马上在MIS系统中体现出来，迅速进入生产流程。这些信息会同时进入售后服务系统，以保证服务的准确及时。
在这个互联互通的系统里，客户需求的变更是可以被生产部门接受的，因为成千上万的零件被采购系统进行着精确管理，一旦客户需求发生变化，系统会自动排程，告诉工人哪些零件的生产可以提前、哪些零件的生产可以暂缓，生产计划可以随时做动态调整。今年10月，三一重工已经把PLM、ERP、CIPP等系统全部打通，构建出“客户服务管理系统”。 如今，三一重工的信息系统就像企业经营一样，环环相扣。 |
